Отношението към клиента= 50% от продажбата

March 5, 2015 | Nina Raycheva | Advertising, Marketing, Media | No Comments

 

princeps1

Давали ли сте си сметка за причините, поради които клиентите се отказват от услугите или стоките на дадена компания?

Статистиката показва, че близо 68% от клиентите „зарязват” дадена фирма заради липсата на отношение от страна на обслужващия персонал.

И нека уточним – винаги ли търговците са виновни, че клиентът се чувства пренебрегнат? Не! В повечето случаи служителят, който е пряко ангажиран с продажбите, не показва достатъчно внимание, и не от липса на професионална култура, а защото е затрупан от множество допълнителни отговорности (подготвя справки, отчети, гони таргети).

В такива случаи от изключителна важност са действията на ръководителя.

Не е достатъчно просто да кажете: отделяйте повече време и обгрижвайте клиентите! Нужно е да опознаете в дълбочина грешките в системата на компанията и ако се налага да изградите наново процедурите и културата на общуване.

Първата и най-простичка стъпка е да научите подчинените си да разговарят с клиентите като с приятели. На пръв поглед звучи сложно, защото става въпрос за психологически техники, които може би не всеки притежава.

Но всъщност няма какво толкова да се учи – реално в обществото, в което живеем, имаме изградени общочовешки отношения (уважаваме роднините си, изслушваме приятелите, общуваме с колегите си), защо да не се държим по същия начин и с клиентите си. Помислете само, че всяка продажба в крайна сметка протича по схемата, по която убеждавате приятелите си да отидат на филма, който вие харесвате, а не на друг.

princeps-

Лиза Маклеод, основател и изпълнителен директор на компанията McLeod & More, специализирана в тренинги по развитие на лидерски качества и подобряване на продажби, предлага три основни стъпки, за да започнат вашите търговци да се държат с клиентите си като с приятели.

1. Установете правилото за пълноценно присъствие

Звучи абсурдно, но на всеки сътрудник трябва да се обясни подробно какво значи „пълноценно присъствие”. Това, на първо място, е зрителен контакт, при който се обръщаш с лице и тяло към събеседника си, задаваш му любезно въпроси и през това време по никакъв начин не допускаш вниманието ти да се раздвоява от екрана на компютъра или телефонно позвъняване.

Началникът е този, който пръв трябва да даде пример за пълноценен контакт. Вашите думи и напътствия ще се възприемат с много по-голяма тежест, ако поговорите със служителите си така, както бихте искали те да го правят с клиентите.

Някой може да каже, че политиката на пълноценно присъствие противоречи на целите за увеличаване на продуктивността, защото има словоохотливи клиенти, които са готови да водят диалог цял час. Ако следвате този модел поне една седмица, в края й ще видите търговци в добро настроение, а клиентите веднага ще усетят разликата и ще ви се отплатят подобаващо.

2. Първо създайте контакт, после записвайте

Записването на данните за клиента е нужно и важно, колкото и да ви се струва излишна загуба на време. Това впоследствие ще ви помогне да усъвършенствате процеса на продажбите. Но, внимание – това не бива да става по време на разговора с клиента. Той трябва първо да бъде изслушан, а след това идва ред на вълшебните думички „Бих искал да отбележа всичко, което казвате. Ако нямате нищо против, ще си водя записки”. Същото правило важи и за продажбите по телефона. Ако в началото се постараете да установите емоционална връзка, а след това кажете на човека отсреща, че ще си водите записки, той ще го оцени като още по-голяма проява на внимание от ваша страна.

3. Обсъждайте качеството, не за количеството

Цифрите безспорно са важни. Естествено, вие трябва да сте наясно колко обаждания приемат по време на работа вашите сътрудници, колко срещи провеждат и колко оферти правят седмично. Но винаги трябва да помните, че зад цифрите стоят живи хора – вашите клиенти.

Затова, на седмичните оперативки с вашите служители не започвайте веднага с обсъждане на цифрите. Попитайте ги за конкретни казуси от общуването с клиентите. Попитайте кои са най-често задаваните въпроси от клиенти, как служителите оценяват тяхното поведение и настроение, каква помощ оказват на всеки потребител и как тази помощ е оказала влияние върху деня, живота или бизнеса на клиента.

Помнете, че най-добрите оратори и учители винаги разказват истории. Те поднасят информация в контекста на лично преживяване, защото така информацията се запомня по-добре.

Когато разказването на истории от ежедневната работа с клиенти стане обичайна практика, вашите търговци ще започнат да се отнасят към клиента като към личност. Ще го разбират, ще му съчувстват и винаги ще са готови да му помогнат. Това е най-верният път да го спечелите завинаги.

 

Leave a Reply

COMMENT

You can add images to your comment by clicking here.